La réception téléphonique ou physique n'est pas à négliger. En effet, la secrétaire est la première interlocutrice des clients. En qualité de #secrétaire, nous représentons l'image du cabinet/de l'étude et ainsi, un accueil réussi permet de créer une relation de confiance avec le client et de crédibiliser ses compétences dans la gestion de leur dossier.
🗝️ Je vous présente quelques clés pour assurer la réussite du 1er contact et des suivants :
Dès l'accueil, il convient :
🟢 de sourire et d'être chaleureux.se
🟢 d'être courtois.e et de regarder son interlocuteur.rice
🟢 d'articuler et d'utiliser des mots compréhensibles et positifs
Ensuite, il convient d'identifier, la demande, le besoin :
🟢 savoir écouter
🟢 s'intéresser à son interlocuteur.rice en posant des questions et enfin en reformulant
🟢 demander la validation et être certain.e d'avoir compris sa demande
🚀 Passons à l'action !
Il faut ensuite traiter sa demande ce qui implique d'être acteur.rice de la situation et de diriger/maitriser l'entretien :
🟢 apporter une réponse si nos connaissances le permettent et à défaut, consulter l'#avocat / le#commissairedejustice
🟢 si aucune réponse n'est possible, être en mesure de lui apporter un délai de réponse
La fin de l'échange requiert également une attention particulière.
Concluons l'entretien et prenons congé:
🟢 confirmer la prise en charge de sa demande
🟢 s'assurer de ses coordonnées
🟢 remercier puis saluer
🔝 Pour assurer un suivi de qualité, sans oubli, il est nécessaire de conserver une trace de l'appel ou de la visite soit par la tenue d'un cahier papier ou électronique.
📝Prochain article : mise en situation d'un appel téléphonique